關鍵衝突

薦語

大家看到《關鍵衝突》是不是有點兒眼熟？是的，《關鍵衝突》是升級版的《關鍵對話》，因為有一些衝突已經沒法用對話來解決了。

在生活中，我們總會遇到一些“奇葩”事件。朋友問你借錢一直不還，你已經暗示他很多次了，但他還是裝作若無其事；老闆當初允諾加薪，但卻一拖再拖，加薪之日遙遙無期；你老老實實地排著隊，有人卻徑直插隊到了你前面。

對於這些違反承諾的行為，意味著我們要和某人進行面對面對抗，讓對方承擔起應負的責任。如果處理方式得當，關鍵衝突會帶來兩個結果：一是問題得到順利解決，二是人際關係得到提升。

但是大部分家庭問題、團隊問題和組織問題的核心就是當事人缺乏面對關鍵衝突的能力。無論你是逃避問題還是粗暴解決問題，結果只會讓情況變得更糟糕，為此付出重大代價。

除了沉默和爭吵，有沒有另一種處理方法，幫助我們學習如何處理衝突與對立，而且顯著、持久地改善彼此的關係？

作者簡介

科里·帕特森

科里·帕特森（Kerry Patterson）著有三部獲獎培訓作品，曾負責過多個長期行為變化調查研究項目。

2004年，科里獲得楊百翰大學馬里奧特管理學院迪爾獎，以表彰他在組織行為領域的傑出貢獻。科里在斯坦福大學從事組織行為方面的博士研究工作。

另外三位作者約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）、　羅恩·麥克米蘭（Ron McMillan）、艾爾·史威茨勒（Al Switzler）都是資深的諮詢顧問，長期活躍在諮詢和演講領域，為大量企業提供培訓和管理指導工作。

試讀

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以下內容供廣大書友們學習參考，未經允許不可用作商業用途。

正文

自我分析：關鍵衝突之前的準備

關鍵衝突能否進入正確的軌道，能否得到順利解決，準備工作非常重要。

在開口之前，必須確保面對的是正確的問題；必須確保腦中的想法，能幫助自己把對方視為和自己一樣的人；必須學會控制自己的強烈情緒。

一、關鍵衝突的目標和意義

1.選擇目標

在關鍵衝突中，當很多問題同時湧現時，就需要弄清楚問題的本質或哪個問題是核心問題。

案例：公司的前台是老闆的朋友，經常遲到。老闆曾明確告訴她，下次不許遲到。但是，每次她按時上班幾天，或許是一周，然後又開始故態復萌，因為前台知道老闆因朋友關係而不會處罰她。

表面上看起來這是一個遲到的問題，但是當這個問題反復出現時，就沒那麼簡單了。

如果你發現自己一直糾結於同一個問題無法自拔，那很可能就是因為沒有抓到本質，忽略了真正需要解決的核心。

①有助於選擇真正問題的實用工具

在日常生活中，由於時間緊迫和激烈情緒造成的壓力，大多數人在遇到問題時都無法抓住其中的核心。只是重複解決一些簡單的問題，而不是真正的問題。要想改變這些壞習慣，可以用以下方式。

CPR思維法

C就是content內容，P是pattern是模式，R是relationship是關係。這種思維方式，可以消除重複做無用功的問題。具體操作工程就是：

問題初次出現時，你要和對方討論的是內容（content）,即發生的事實。

例如：“昨天你在午宴上喝多了，神誌不清，取笑客戶讓公司丟盡了臉面。”問題的內容只和單獨的時間有關，它注意的是何時何地發生了何事。

當問題第二次出現時，你要和對方討論的是模式（pattern）。例如：“這可是你第二次出現同樣的問題了，你答應過這種事不會再發生，現在我覺得你是一個無法兌現承諾的人。”模式表明問題具有歷史性，這種歷史一旦重現問題實質便會發生變化。頻繁而持續地違反承諾會影響他人對你的行為預測，最終破壞他們對你的尊重和信任。

當問題繼續發生時，你要和對方談論的是關係（relationship），即這樣做對我們之間有什麼影響。這種問題強調的不是對方再三令你感到失望的事實，而是對方一系列失望行為已經讓你對其失去信任。你開始懷疑他們的能力，鄙視他們做出的承諾。

例如：“這件事開始對我們的合作關係已經產生壓力了，我擔心你已經不再值得信任，無法做到你承諾的責任。”

如果你真正關注的是關係問題卻發現和對方討論的是行為模式，那這種討論的結果也不會令你滿意。要想真正了解關鍵衝突中經常出現的各種內容問題、模式問題和關係問題，你可以從結果和目的來考慮，幫你梳理問題。

② 排列問題的優先順序

通過對問題的梳理，你會得到很多細節。要想在諸多可能的問題中進行挑選，最佳的方式是詢問自己內心的真實需求。因為要和另一個人進行交談，你應當自問對自我，對對方，以及對你們之間的關係有何要求。如果你沒有認真考慮這三方面，很可能會抓住次要問題而忽略主要問題。所以一般而言我們依此選擇正確問題的方式：

· CPR思維法——關注內容、模式和關係。

· 通過分析結果和目的尋找所有可能的細節問題。

· 詢問自己內心的真實需求，這種需求必須顧及自我、對方和你們之間的關係，以此確定最重要的問題。

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2.選擇意義

一般來說，當你身邊的人違反承諾時，你會和對方展開討論，但並非總是如此。那麼，我們有哪些判斷可供我們利用呢？

①當對方行為明確違反承諾時

企業擁有各種各樣的測評工具，如報告、績效指標、預算差異等等，它能準確衡量期望表現和實際表現之間的差距。如果員工未能實現他承諾的工作，這種情況當然會造成關鍵衝突問題。由於這些做法是日常程序，因此管理者和員工討論時應該相對容易些。

至於在家庭生活當中，違反承諾的行為也是比較清晰明確的，例如：“你答應過我出去吃飯的”“你說過會回來為我慶祝生日的”這些都比較容易展開討論。但是，當你對問題並不清楚時怎麼辦？

②當違反承諾問題並不清楚時

如果你對問題並不清楚，或是貿然和對方討論會讓你陷入被動時，你該怎麼辦？

面對並不清晰的問題或無法預料到結果的問題，你怎麼知道是否該貿然面對它們呢？

我們可以把它分為兩種情況。一是，你怎麼知道自己該開口時沒有開口？二是，你怎麼知道自己在該沉默時沒有沉默？也就是在該開口時保持沉默，在該沉默時開口。韓非子曾言，“不知而言，不智；知而不言，不忠。”

該開口時卻沉默

我們在家庭生活和工作中，遇到過很多這種違反承諾或規則的問題，但大多數的時候我們選擇沉默。下列幾個問題可以檢查你是否屬於這種類型：

· 我是否經常用動作暗示自己的觀點？

· 我的良心是否總是提醒我是非對錯？

· 我是否害怕說出內心想法，傾向於保持沉默？

該沉默時亂開口

在有些情況下，我們最好不要貿然面對問題，至少不要在未做充分準備之前這樣做。任何問題都不是在封閉絕緣的環境下解決的，我們必須具體問題具體分析。

哪些是可以面對的，又有哪些問題應當順其自然。只有確認這一問題，才能進行後續的梳理工作。

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