薦語

本書價值

談話之所以需要技巧,是因為幾乎所有談話的實質都是談判。

人們習慣性地認為談判是專業人士的事,身為FBI人質談判專家的作者卻告訴我們,談判是每個人的事。如果你覺得你躲開了,無非是因為你一早就放棄了。

本書不僅在技巧上提供了掌控談話、贏得談判的九大絕招,更帶來關於談話的全新觀念,讓你從心理層面克服對談判的恐懼。

閱讀收穫

·解密FBI談判對話的九大絕招,讓你贏得結果更贏得認可。

·從觀念到技巧,刷新認知,掌控談話的過程與結果。

·從具體的句式和範例出發,讓你更會說話,也更會傾聽。


作者簡介

[美] 克里斯·沃斯

FBI前國際人質危機談判專家,世界著名的談判理論專家和實踐者,在談判領域有二十多年的豐富經驗,總結了一套全新的、經過實戰檢驗的高價值談判策略。他先後在哈佛、麻省理工、南加州大學等校任教或開設講座。同時,他也是“黑天鵝集團”的創始人和管理者。

目錄

一、如何在任何地方都成為最聰明的人

二、重複對方的話

三、“標註”他人的痛苦

四、小心“是”,引導對方說“不”

五、引導對方說出“你說得對”

六、扭轉現實

七、用校準問題製造控制的幻覺

八、確保執行,發現撒謊者

九、談判價格的技巧

十、找到黑天鵝

正文

一、如何在任何地方都成為最聰明的人

我們太過習慣在談話中妥協,以至於經常感覺不到談判的必要性。但總有些事,不容你妥協。比如,某天你突然接到一通電話,對方凶狠又篤定地告訴你“你兒子在我們手上,給我們一百萬,否則他就死定了”,你能想像自己選擇妥協嗎?

兒子被綁架

作者就面臨過這樣的威脅。

他感覺一陣抓狂。雖然有二十年的人質談判經驗,處理過成千上萬次綁架案件,可那些事件裡都沒有他的兒子。

綁匪一再催促,不交贖金,就會殺死他的兒子。

作者努力冷靜,沉吟了一會兒,說“對不起,羅伯特,我怎麼知道他是否還活著?我真的很抱歉,但我怎麼才能給你錢呢?如果我都不知道他是否安好,再少的錢我也沒法給啊”。

強悍的綁匪突然支支吾吾。拉鋸了幾分鐘後,綁匪的臉漲得通紅。看到綁匪的窘態,作者說,“好了好了,羅伯特,我們到此為止”。

這是作者在哈佛大學的一次模擬試煉,綁匪是假的,緊張和恐懼卻是真的。因為作者面對的“綁匪”,是哈佛大學法學院著名談判學教授羅伯特·姆努金和反恐專家加布里拉·布拉姆。不過,最終是作者取得了勝利。


FBI的談判工具

他在談判中使用了FBI最有效的談判工具:開放性問題。

當他用帶著歉意的語氣,直呼綁匪的名字,問他如何才能確認兒子依然活著時,對話的邏輯突然從作者如何應對兒子被殺的威脅,變成了綁匪要如何解決獲取贖金。更重要的是,這讓綁匪產生了掌控局面的幻覺。

用心對腦

西方主流學界曾經篤信經濟學中的“理性人”假設,也就是假定交易或談判的雙方是採取理性行動的、自私的、試圖把自己利益最大化的人。哈佛等研究談判與溝通的機構也在此基礎上,提出所謂的談判程序。但是,不斷出現的人質被殺慘案讓這樣的談判程序自動破產。

作者的談判術不像哈佛擁有宏大的理論體系,甚至看起來不合邏輯,但在哈佛學習的經歷讓他意識到,如果沒有對人類心理的深刻理解,如果不承認人類是瘋狂、衝動、情緒化的非理性動物這個前提,在瞬息萬變、令人焦慮的談判中,所有粗淺的智慧和邏輯都沒有意義。這一點,在我們講過的《思考,快與慢》中有過深入的探討。

生活就是談判

這些知識和方法並不只適用於FBI人質談判。我們在工作和生活中遇到的絕大部分溝通互動,說到底都是談判。

臥室裡,讓孩子準點睡覺;餐桌旁,和伴侶分配家務;公司裡,和領導討論薪資;沒有人能永遠逃避談判。人一生中能獲得什麼成就,其實就看你能從別人那里或者和別人一起能獲得什麼成就。


二、重複對方的話

衝進銀行的劫匪

1993年某天早上,兩個蒙面劫匪衝進大通曼哈頓銀行,兩個女櫃員和一個老保安被劫持為人質。警方和軍方精銳力量包圍了銀行,但因顧忌人質只能按兵不動。作者接到通知趕往現場,那是他第一次直面人質談判任務。

匪徒要求警方提供麵包車,讓他自己駕車帶人質去自首,同時不斷對警方釋放煙幕彈,用假聲對話,隱匿自己的名字,編造同伙的信息,讓警方相信他們是一支來自世界各地的隊伍。他吵著要吃飯,但在警方准備好食物,打算用機器人送進去時,他又突然反悔,說找到了吃的。

不要想當然

真實的談判就是這樣,要隨時準備好面對意想不到的情況。優秀的談判專家,會採用的最好的辦法就是時刻保持多種假設,始終保持探索者的心態,然後不停地用新得到的信息去驗證假設,去偽存真。

重複

轉機是警方盤查發現,銀行外有一輛車子聯繫不到車主。作者問綁匪這輛車子的信息。 “這輛車停在了門口,因為你們把我的司機嚇跑了”匪首脫口而出。 “我們把你的司機嚇跑了”作者重讀對方的話。 “是的,他看到警察後就不干了”。

重複對方的話,背後傳遞的意思都是“請幫助我理解一下你的話”,核心是模仿。通過重複對方說的話,你能激起人的“重複本能”,你的對手會毫無懸念地開始解釋自己最後說的話,從而維持雙方的交流。相反,如果你的問法是“你說的是什麼意思”,就可能傳遞出冒犯的意味,讓人產生戒備。

深夜電台主持人聲音

作者通過重複對方的話,並保持適當的停頓,讓綁匪不知不覺中承認了很多重要的信息,不得不由同夥接替對話。

和同伙的談判中,作者運用了“深夜電台主持人聲音”的策略,以深沉、溫柔、緩慢、令人心安的聲音和他對話。這個綁匪明顯希望全身而退,當他聽到作者平靜的聲音後,看到了一條出路,在作者的引導下,他投降走出了銀行。通過這個同夥,作者分化了匪徒,還弄清楚裡面只有兩個劫匪。接著,匪首也淪陷了,人質一個一個走出。結果,沒有人受傷,壞人被繩之以法。

這個關於聲音的策略之所以有效,是因為在某個層面上講,我們對他人的思想的理解並不是思考出來的,而是對於感受的瞬間把握。當我們釋放出溫暖的信號,對話就容易流暢地進行。

找到出路

避免最糟糕的對抗,只要做到簡單的四步:

1.使用深夜電台主持人的聲音;

2.開口時先說“對不起”;

3.重複對方的話;

4.至少沉默4秒,等神奇效果在對方身上發生;

5.重複以上四步。