薦語

雖然我們並不一定是專業的銷售,但是我們也經常在商店裡被別人成交。從另外一個角度講,在人生當中,我們總是在銷售我們的好感度,我們的人際關係。因此學習一定的銷售技巧,我們也必將從中獲益。

說到“洗腦”,很多人想到的是被灌輸價值觀的人,按照別人的意願辦事。其實在銷售中如果我們想達成交易,首先要做的就是走進客戶的大腦,控制他們的思想,進而讓顧客主動打開錢包。如果不“洗腦”的話,你拿什麼去影響客戶的購買標準讓他成功下單?

《銷售洗腦》以偉大的洞察力、實用的建議和趣味性,幫你窺探顧客潛意識裡的想法,一步一步提出行之有效的解決方法。你不必親身經歷無數次的試錯,你只需洞見本書的精髓,就可以找到真正高效的銷售技巧。

作者簡介

哈里·弗里德曼

哈里•弗里德曼(Harry J.Friedman),是弗里德曼集團創始人兼首席執行官,國際知名的零售權威;在零售領域和運營管理方面,是當今世界最受歡迎的演講人。超過50萬家零售商使用了他的開創性的高績效銷售訓練系統。

目錄

一、不做準備,不進賣場

二、開啟銷售的關鍵步驟

三、購買動機的秘密

四、演示的套路

五、試探成交與附加銷售

六、處理異議的原則和技巧

七、讓顧客主動說購買

八、確認與邀請

正文

一、不做準備,不進賣場

專業銷售員成功的因素早已不是秘密,概括起來就是:準備、準備、準備,對的,三個要素全是準備。準備好你個人的情緒和專業知識,知道你的商品和價格結構,了解你的競爭對手正在做什麼。而在準備的過程中,我們也要記住顧客服務的20條黃金法則:

①把產品賣給第一位客戶

管理者將大量的資金花費在倉儲、選址和廣告上,所以吸引每位顧客進店都是有成本的。任何情況下,每個沒有買你產品的人的成本都會轉嫁給下一位進來的顧客,所以努力地把產品賣給每一位進店的客戶是你的責任。

②不要把私人問題帶入賣場

③不要在賣場里扎推

當你和同事聚在一起聊天時,顧客即使需要幫助也沒有勇氣打斷你們的談話,最後他們可能會因為被忽略而生氣離開。

④關注每一位客戶的存在

關注客戶的動向,及時給出反饋,既可以向客戶傳達一種友好的感覺,又有助於客戶對商店產生正面的態度。

⑤永遠不要以貌取人

⑥不要侵犯顧客的個人空間

⑦正確稱呼不同顧客

在銷售中避免使用“先生”或“夫人”,你只需做到禮貌這一點就夠了。

⑧對於顧客不要濫用同情心

你銷售的唯一目的就是為了成交,而老練的顧客有各種故事賺取你的同情心,而促使你同意折扣和優惠。

⑨傾聽客戶的想法,而不僅是他們的話

顧客有時並不是很清楚他想買商品的準確的或技術性的參數,你需要的就是了解你的產品,用心傾聽,明白顧客的想法。

案例:有一次,顧客對弗里德曼說他想買一個“Davenportport(長沙發)”,弗里德曼一頭霧水,這是什麼東西?聽起來這與弗里德曼腦海中的“sofa(沙發)”沒有任何联系。他只好淡定地對顧客說,好的,在你找到真正喜歡的“Davenportport”之前,你都看過什麼樣式的呢?顧客說,呃,這次我想找一個兩米長的。這時弗里德曼排除了顧客要買燈的想法,進而確定他要買的是沙發。

⑩不要使用專業術語

⑪讓客戶感覺一切盡在掌握

記住顧客總是正確的,你的目標是達成銷售,又何必和顧客爭對錯呢?

⑫永遠不要打斷客戶

⑬客戶說話就意味著購買

銷售過程中,多听少說,你將會更加投入。

⑭交流應該是雙向的

對於那些一言不發的顧客來說,讓他們講話才是促使成交的最簡單的方式。

案例:一名銷售員,給顧客介紹重要賣點:“另外一件重要事情是·····”沒有回應。 “還有一件事是·····”還是沉默。你最後的對策是“需要包起來嗎?”這時,我想他們應該要講話的吧。

⑮讓你的顧客喜歡和信任你

讓顧客喜歡你、信任你的最簡單的方法就是讓他說話。畢竟,你已經知道你所知道的,顧客知道什麼很重要,你的任務是讓他說出來。

⑯總是看起來很專業

顧客走進商店時,就已經對環境、商品和你都形成了初步印象。有些東西你無力改變,所以盡力做好你自己所能控制的部分非常重要,比如:穿著得體,行動友好,舉止禮貌。

⑰掌控局面

完全了解銷售過程;熟悉關於顧客的知識;熟悉關於產品的知識;完全了解你的商品及他們擺放在哪裡。做到這幾點,在任何銷售過程中你都能掌控局面。

⑱善於發現購買信號

確定購買信號來源於知識和經驗的積累,從錯誤中吸取教訓,獲得新的知識。

⑲熱情地銷售,不管你喜歡還是討厭

很多銷售員在展示自己喜歡的商品時會很興奮,但在銷售中,重要的是顧客想要什麼,喜歡什麼,而不是你喜歡的。所以無論顧客買什麼東西,你都要熱情地服務。

⑳隨著不同的音樂起舞

一個偉大的銷售人員不會每次用同樣的方式對待顧客,而是有技巧地隨機應變,適應不同風格及節奏的顧客。像畫家、建築師、顧問和娛樂明星一樣行動。

成為一名專業銷售人員所需要的技巧,與成為一名成功的醫生、律師或者園丁所需要的技巧一樣,都是可以通過付出時間、精力和努力來獲得。保持熱情、禮貌,洞察幽微,料人先機,胸有成竹,以八法四千法門照顧好形形色色的客戶,讓他們期望而來、滿意而歸!這何嘗不是藝術!而且通過學習《刻意練習》,我們知道這些都是可以學得到的!


二、開啟銷售的關鍵步驟

銷售中最關鍵的步驟就是你的開場白,如果無法開啟開場白,其他的技巧都白搭,首先我們來看看如何打開銷售。

1. 開啟銷售首先要化解抵觸情緒

很多時候,我們顧客因為某些緣故,並不太喜歡銷售員。當顧客對銷售員心存負面情緒時,銷售員跟顧客打招呼,會發生什麼?禮貌一點的大概會說:“謝謝,我自己看看。”更有甚者,直接拿你當空氣。那我們要如何打破顧客的防禦心理呢?也許我們可以表現得不那麼“銷售”,嘗試與他們建立朋友關係,也許情況會不一樣。

2. 開場白一定不要談及銷售

如果你以做生意的姿態迎接顧客,可能會收到條件反射性的、拒絕的回應。所以,不要用那些例行公事的銷售話語來糊弄你的顧客,試著幽默一點,讓你的提問更有意思,說不定會有意外的收穫。

案例:有一個女士推著嬰兒車走進商店,銷售員說:“哇,好漂亮的小寶貝,你從哪兒拿的?”,這位女士一听就笑了,從而和銷售員聊起來。

其實,有效的開場白與銷售無關,有效的開場白最好是拋出創造性的、不一樣的、機智的問題,這樣會鼓勵交流。避免問一些可以簡單地用“是”或“不”來回答的問題,因為在這種交流中建立和諧的關係比較渺茫。

案例1:

銷售員:商場的人還多嗎?

顧客:不多。

案例2:

銷售員:商場的人流現在是什麼情況?

顧客:哦,我下午來的時候,簡直像一個動物園,不過,現在的人少一些了。

另外,我們的開場白也要獨一無二,像五根手指一樣,我們每個人的講話風格都不一樣,你必須強化自己的風格,才能嫻熟地跟著不同的“節奏”搖擺。這就需要你竭力發掘各種線索令你與顧客的談話個性化,比如,關注顧客的孩子、衣服、車,或者時事新聞、節假日等,才能在各種場合自如切換。

3. 開啟銷售的秘密武器就是閒聊

不要以為閒聊就是不務正業,要知道打破抵觸情緒與顧客建立聯繫,最重要的就是閒聊。怎樣讓顧客有和你閒聊的慾望呢?

盡量保持忙碌的狀態:顧客可能會被忙碌的銷售員所吸引,因為他覺得這樣沒有壓力,不用擔心銷售員急於成交或太有進攻性;他們覺得可以放心打斷你,自己的問題也能夠得到迅速的回答,而且不會受到“傷害”。

不要冒犯顧客所認為的私人空間:通常顧客認為自己面前的空間是屬於自己的,作為銷售員,你可以穿過去打招呼,或者與顧客平行走,然後打招呼,但千萬不要待在他正要去的方向上。

180°的路過:通常當你拿著東西經過顧客時,會給顧客一種你不會把他推到牆角,掏光口袋裡的錢的印象,而180°的路過包括:走近顧客,說“你好”,路過他。然後,走出三四步,在一個安全的距離上180°轉身,說“我能問你一個問題嗎”,這時候後大部分的顧客是不會拒絕你的,原因就是我們在《吸金廣告》中提到的“承諾/一致性”。

如果你有機會與顧客保持非商務性的交談,請繼續。因為人們喜歡別人因為私人緣故對他感興趣,沒有人喜歡被視為一個數字或僅僅是一個顧客。

4. 進入銷售:轉換的過程

經過短時間的個人交流後,可以試探從閒聊到工作的轉換。但有的時候,只要你稍微一提銷售,顧客就習慣性地舉起防禦的盾牌。解決問題的方法不是用銷售員的身份提醒他,讓他們更討厭你,但可以採用曲線救國的方式。比如:

消解:消解是消除顧客防衛盾牌的辦法,它包括兩個部分:“隨便看看也可以的”和“用提問的形式對顧客防衛盾牌的迅速重複”。

案例

轉換:今天你怎麼想到來我們店的?

盾牌:我就是打發時間。

同意:我們都有一些時間需要打發。

消解:您在打發時間的時候,都看些什麼?

轉交:大多數情況下,經過消解你的顧客會變得開放,你可以繼續試探下去了。但是當你用了閒聊和消解語言後,還是得到“我只是看看”的回复時,那就把這名潛在的顧客轉交給其他銷售吧。

5. 如何同時應對兩位顧客

如果你在為顧客A服務時,顧客B也進來了,你要怎樣應對呢?

用口頭協議留住客戶:你怎樣才能為自己找藉口但又不激怒顧客A呢?用充分的愛和關注。

案例:

銷售員:你能幫我一個小忙嗎?

顧客A:可以。

銷售員:我跟另一個顧客打招呼的時候,您能稍等一會兒嗎?我會馬上回來,可以嗎?

顧客A:好的。 (顧客A和你達成了一個協議等在那兒)

銷售員:你好,能幫我一個小忙嗎? (銷售員走向顧客B)

顧客B:好。

銷售員:您能稍等一會嗎?我招呼一下那邊那個顧客,然後過來為您服務。這樣可以嗎?

顧客B:好。 (你與顧客B達成協議,他會待在那兒)

有的時候,你的要求也許會被拒絕,但絕大數都會說“好”。所以,在試圖同時接待兩位顧客時,使用口頭協議會產生比常規做法好得多的效果。

開啟銷售可能是銷售過程中最重要的部分,通過有效的開場白,你能化解客戶的抵觸情緒,增強詢問探查性問題的能力。如果能掌握這一點,那麼你肯定會比以前更加頻繁地站在收款台前帶顧客付款。