薦語

大家看到《關鍵衝突》是不是有點兒眼熟?是的,《關鍵衝突》是升級版的《關鍵對話》,因為有一些衝突已經沒法用對話來解決了。

在生活中,我們總會遇到一些“奇葩”事件。朋友問你借錢一直不還,你已經暗示他很多次了,但他還是裝作若無其事;老闆當初允諾加薪,但卻一拖再拖,加薪之日遙遙無期;你老老實實地排著隊,有人卻徑直插隊到了你前面。

對於這些違反承諾的行為,意味著我們要和某人進行面對面對抗,讓對方承擔起應負的責任。如果處理方式得當,關鍵衝突會帶來兩個結果:一是問題得到順利解決,二是人際關係得到提升。

但是大部分家庭問題、團隊問題和組織問題的核心就是當事人缺乏面對關鍵衝突的能力。無論你是逃避問題還是粗暴解決問題,結果只會讓情況變得更糟糕,為此付出重大代價。

除了沉默和爭吵,有沒有另一種處理方法,幫助我們學習如何處理衝突與對立,而且顯著、持久地改善彼此的關係?

作者簡介

科里·帕特森

科里·帕特森(Kerry Patterson)著有三部獲獎培訓作品,曾負責過多個長期行為變化調查研究項目。

2004年,科里獲得楊百翰大學馬里奧特管理學院迪爾獎,以表彰他在組織行為領域的傑出貢獻。科里在斯坦福大學從事組織行為方面的博士研究工作。

另外三位作者約瑟夫·格雷尼(Joseph Grenny)、 羅恩·麥克米蘭(Ron McMillan)、艾爾·史威茨勒(Al Switzler)都是資深的諮詢顧問,長期活躍在諮詢和演講領域,為大量企業提供培訓和管理指導工作。

試讀

以下內容為《關鍵衝突》一書精華解讀的部分內容,成為樊登讀書會APP的VIP會員即可獲得全部解讀內容。

以下內容供廣大書友們學習參考,未經允許不可用作商業用途。

目錄

Part1自我分析:關鍵衝突之前的準備

關鍵衝突對話的目標和意義

如何在衝突之前保持理智

Part2安全應對:關鍵衝突如何行動

如何準備關鍵衝突?

如何幫助對方付諸行動?

如何更輕鬆地讓對方信守承諾?

如何應付對方的轉移話題、憤怒咆哮和沈默對抗?

Part3 展開行動:關鍵衝突之後的行為

如何讓對方做出承諾並付諸行動?

正文

自我分析:關鍵衝突之前的準備

關鍵衝突能否進入正確的軌道,能否得到順利解決,準備工作非常重要。

在開口之前,必須確保面對的是正確的問題;必須確保腦中的想法,能幫助自己把對方視為和自己一樣的人;必須學會控制自己的強烈情緒。

一、關鍵衝突的目標和意義

1.選擇目標

在關鍵衝突中,當很多問題同時湧現時,就需要弄清楚問題的本質或哪個問題是核心問題。

案例:公司的前台是老闆的朋友,經常遲到。老闆曾明確告訴她,下次不許遲到。但是,每次她按時上班幾天,或許是一周,然後又開始故態復萌,因為前台知道老闆因朋友關係而不會處罰她。

表面上看起來這是一個遲到的問題,但是當這個問題反復出現時,就沒那麼簡單了。

如果你發現自己一直糾結於同一個問題無法自拔,那很可能就是因為沒有抓到本質,忽略了真正需要解決的核心。

①有助於選擇真正問題的實用工具

在日常生活中,由於時間緊迫和激烈情緒造成的壓力,大多數人在遇到問題時都無法抓住其中的核心。只是重複解決一些簡單的問題,而不是真正的問題。要想改變這些壞習慣,可以用以下方式。

CPR思維法

C就是content內容,P是pattern是模式,R是relationship是關係。這種思維方式,可以消除重複做無用功的問題。具體操作工程就是:

問題初次出現時,你要和對方討論的是內容(content),即發生的事實。

例如:“昨天你在午宴上喝多了,神誌不清,取笑客戶讓公司丟盡了臉面。”問題的內容只和單獨的時間有關,它注意的是何時何地發生了何事。

當問題第二次出現時,你要和對方討論的是模式(pattern)。例如:“這可是你第二次出現同樣的問題了,你答應過這種事不會再發生,現在我覺得你是一個無法兌現承諾的人。”模式表明問題具有歷史性,這種歷史一旦重現問題實質便會發生變化。頻繁而持續地違反承諾會影響他人對你的行為預測,最終破壞他們對你的尊重和信任。

當問題繼續發生時,你要和對方談論的是關係(relationship),即這樣做對我們之間有什麼影響。這種問題強調的不是對方再三令你感到失望的事實,而是對方一系列失望行為已經讓你對其失去信任。你開始懷疑他們的能力,鄙視他們做出的承諾。

例如:“這件事開始對我們的合作關係已經產生壓力了,我擔心你已經不再值得信任,無法做到你承諾的責任。”

如果你真正關注的是關係問題卻發現和對方討論的是行為模式,那這種討論的結果也不會令你滿意。要想真正了解關鍵衝突中經常出現的各種內容問題、模式問題和關係問題,你可以從結果和目的來考慮,幫你梳理問題。

② 排列問題的優先順序

通過對問題的梳理,你會得到很多細節。要想在諸多可能的問題中進行挑選,最佳的方式是詢問自己內心的真實需求。因為要和另一個人進行交談,你應當自問對自我,對對方,以及對你們之間的關係有何要求。如果你沒有認真考慮這三方面,很可能會抓住次要問題而忽略主要問題。所以一般而言我們依此選擇正確問題的方式:

· CPR思維法——關注內容、模式和關係。

· 通過分析結果和目的尋找所有可能的細節問題。

· 詢問自己內心的真實需求,這種需求必須顧及自我、對方和你們之間的關係,以此確定最重要的問題。

📷

2.選擇意義

一般來說,當你身邊的人違反承諾時,你會和對方展開討論,但並非總是如此。那麼,我們有哪些判斷可供我們利用呢?

①當對方行為明確違反承諾時

企業擁有各種各樣的測評工具,如報告、績效指標、預算差異等等,它能準確衡量期望表現和實際表現之間的差距。如果員工未能實現他承諾的工作,這種情況當然會造成關鍵衝突問題。由於這些做法是日常程序,因此管理者和員工討論時應該相對容易些。

至於在家庭生活當中,違反承諾的行為也是比較清晰明確的,例如:“你答應過我出去吃飯的”“你說過會回來為我慶祝生日的”這些都比較容易展開討論。但是,當你對問題並不清楚時怎麼辦?

②當違反承諾問題並不清楚時

如果你對問題並不清楚,或是貿然和對方討論會讓你陷入被動時,你該怎麼辦?

面對並不清晰的問題或無法預料到結果的問題,你怎麼知道是否該貿然面對它們呢?

我們可以把它分為兩種情況。一是,你怎麼知道自己該開口時沒有開口?二是,你怎麼知道自己在該沉默時沒有沉默?也就是在該開口時保持沉默,在該沉默時開口。韓非子曾言,“不知而言,不智;知而不言,不忠。”

該開口時卻沉默

我們在家庭生活和工作中,遇到過很多這種違反承諾或規則的問題,但大多數的時候我們選擇沉默。下列幾個問題可以檢查你是否屬於這種類型:

· 我是否經常用動作暗示自己的觀點?

· 我的良心是否總是提醒我是非對錯?

· 我是否害怕說出內心想法,傾向於保持沉默?

該沉默時亂開口

在有些情況下,我們最好不要貿然面對問題,至少不要在未做充分準備之前這樣做。任何問題都不是在封閉絕緣的環境下解決的,我們必須具體問題具體分析。

哪些是可以面對的,又有哪些問題應當順其自然。只有確認這一問題,才能進行後續的梳理工作。